واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في بعض المؤسسات السياحية بمدينة سوسة- ليبيا: دراسة تطبيقية
DOI:
https://doi.org/10.66358/sozusa.v5i3.006الكلمات المفتاحية:
إدارة الجودة الشاملة، رضا العملاء، جودة الخدمات، المؤسسات السياحية، سوسة، ليبياالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تقويم واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في بعض المؤسسات السياحية بمدينة سوسة – ليبيا، بما يسهم في تقديم صورة ميدانية عن واقع ممارسات إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في البيئة السياحية الليبية. واعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت استبانتين مستقلتين لجمع البيانات؛ خُصصت الأولى للعاملين والإداريين لقياس مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة، في حين وُجهت الثانية إلى العملاء لقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS).
وكشفت النتائج عن مستوى عالٍ من تطبيق إدارة الجودة الشاملة، بمتوسط إجمالي قدره 3.59. كما تبين ارتفاع مستوى رضا العملاء، بمتوسط إجمالي قدره 3.58، مما يشير إلى أن كلا المتغيرين حظيا بتقييم إيجابي في المؤسسات السياحية التي شملها الاستطلاع. أظهر تحليل الموثوقية مستوىً عالياً من الاتساق الداخلي لأدوات البحث، مما يدعم مصداقية نتائج الدراسة وموثوقيتها.
وخلصت الدراسة إلى ضرورة الاستمرار في دعم ممارسات إدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسات السياحية، وتعزيز برامج تدريب العاملين، وتبني آليات دورية لقياس رضا العملاء والاستفادة من نتائجها في دعم التحسين المستمر لجودة الخدمات، بما يسهم في تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسات السياحية الليبية.
المراجع
أمراجع محمد علي الهيلع، أحمد فضل الله آدم، & نورا إبراهيم عبد الحميد الغزواني. (2025). تقييم مستوى الخدمات السياحية بمدينة سوسة من وجهة نظر السائحين المحليين. Sozusa Journal of Science and Technology, 2(2), 169-201. https://doi.org/10.66358/sozusa.v2i2.004
Ahmed, A. O., & Idris, A. A. (2020). Examining the relationship between soft total quality management (TQM) aspects and employees' job satisfaction in "ISO 9001" Sudanese oil companies. The TQM Journal, *33*(1), 95-124. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2019-0147
Amin, M., Aldakhil, A. M., Wu, C., Rezaei, S., & Cobanoglu, C. (2017). The structural relationship between total quality management, employee satisfaction and hotel performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, *29*(4), 1256-1278. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0659
Bouranta, N., Psomas, E., Suárez-Barraza, M. F., & Jaca, C. (2019). The key factors of total quality management in the service sector: A cross-cultural study. Benchmarking: An International Journal, *26*(3), 893-921. https://doi.org/10.1108/BIJ-09-2017-0240
Cavallone, M., & Palumbo, R. (2022). Delving into the soft side of TQM: An analysis of the implications of employee involvement on management practices. The TQM Journal, *34*(5), 1096-1115. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2021-0148
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2020). Managing for quality and performance excellence (11th ed.). Cengage Learning.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2021). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality (9th ed.). Pearson.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2022). Multivariate data analysis (9th ed.). Cengage Learning.
Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality. Free Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Musenze, I. A., & Thomas, M. S. (2020). Development and validation of a total quality management model for Uganda's local governments. Cogent Business & Management, *7*(1), 1767996. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1767996
Oakland, J. S. (2014). Total quality management and operational excellence: Text with cases (4th ed.). Routledge.
Ooi, K. B., Lin, B., Tan, B. I., & Chong, A. Y. L. (2011). Are TQM practices supporting customer satisfaction and service quality? Journal of Services Marketing, *25*(6), 410-419. https://doi.org/10.1108/08876041111161005
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, *64*(1), 12-40.
Permana, A., Purba, H. H., & Rizkiyah, N. D. (2021). A systematic literature review of Total Quality Management (TQM) implementation in the organization. International Journal of Production Management and Engineering, *9*(1), 25-36. https://doi.org/10.4995/ijpme.2021.13765
Prajogo, D. I., & Sohal, A. S. (2006). The relationship between organization strategy, total quality management (TQM), and organization performance: The mediating role of TQM. European Journal of Operational Research, *168*(1), 35-50. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2004.03.033
Sadikoglu, E., & Zehir, C. (2010). Investigating the effects of innovation and employee performance on the relationship between total quality management practices and firm performance: An empirical study of Turkish firms. International Journal of Production Economics, *127*(1), 13-26. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2010.02.013
Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). Wiley.
Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. N. (2013). An empirical investigation of relationship between total quality management practices and quality performance in Indian service companies. International Journal of Quality & Reliability Management, *30*(3), 280-318. https://doi.org/10.1108/02656711311299845
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2026 فرج عبد الرحيم فرج بوحليقة

هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.

